Chef d'équipe, Qualité, Formation et Contenu

En tant que Chef d'équipe, Qualité, Formation et Contenu, vous jouerez un rôle central dans l'élaboration des opérations du service à la clientèle de Porter. Vous serez responsable de l'intégration des nouvelles embauches, du perfectionnement des équipes existantes et de la transformation des processus et politiques complexes des compagnies aériennes en expériences d'apprentissage engageantes et fructueuses.

Dans ce rôle, vous ferez le pont entre l'animation et la conception pédagogique, en veillant à ce que l'équipe de soutien à la clientèle dispose des connaissances, des outils et de la confiance nécessaires pour offrir un service exceptionnel. Bien que votre objectif principal soit l'apprentissage, le développement et la gestion des connaissances, vous resterez également en contact étroit avec les politiques et les opérations.

Devoirs et responsabilités

Animation de formations

• Animer des sessions de formation engageantes et interactives pour les nouvelles embauches et les équipes de service à la clientèle existantes
• Planifier les horaires de formation, coordonner la logistique et veiller à ce que les nouvelles embauches soient pleinement préparées et prêtes à réussir dès le premier jour
• Tenir la direction informée des progrès de la formation et du rendement des agents
• Cerner les possibilités d'améliorer continuellement la prestation de la formation, l'engagement et l'efficacité globale
• Se préparer aux sessions de formation en examinant les documents sources, en actualisant les connaissances du système et en trouvant des exemples pratiques pour guider les apprenants

Conception pédagogique et création de contenu

• Collaborer avec des experts en la matière pour traduire des politiques et des flux de travail complexes en plans de formation concis et précis
• Concevoir du contenu de formation qui est visuellement attrayant, concis et facile à digérer, en évitant les approches traditionnelles trop chargées en texte
• Créer des modules d'apprentissage en ligne interactifs et autonomes dans Articulate pour soutenir l'apprentissage numérique asynchrone
• Créer des présentations dans Canva et Google Slides qui servent d'aides visuelles pour les facilitateurs pendant les sessions de formation en direct
• Vérifier et mettre à jour les documents existants pour assurer l'harmonisation avec les changements opérationnels et politiques

Gestion des connaissances et communication

• Veiller à ce que tous les programmes de formation s'alignent directement sur notre base de connaissances, en mettant à jour les processus et les aides à l'emploi à mesure que les politiques évoluent
• Maintenir une compréhension approfondie et à jour des politiques actuelles et des directives opérationnelles
• Rédiger des communications, des aides à l'emploi et des courriels clairs et professionnels dans tous les départements et à tous les niveaux de direction

Soutien opérationnel

• Effectuer des contrôles d'assurance de la qualité sur les appels des agents en tant que soutien opérationnel secondaire
• Prendre des appels de première ligne ou traiter des dossiers lors des pics de voyage et/ou pour rester connecté à l'expérience de l'agent
• S'adapter aux besoins changeants de l'entreprise, en assumant des tâches supplémentaires ou des responsabilités modifiées selon les besoins
• Participer activement au système de gestion de la sécurité (SGS) de Porter en identifiant et en signalant les dangers sur le lieu de travail et en promouvant un environnement de travail sécuritaire

Compétences comportementales

• Souci de la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et prendre les mesures appropriées pour maintenir un environnement sûr pour soi-même et pour les autres.

• Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs organisationnels.

• Service aux passagers et à la clientèle : Fournir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes (passagers).

• Initiative : Traiter les situations et les problèmes de manière proactive et persistante, en saisissant les occasions qui se présentent.

• Orientation vers les résultats : Concentrer ses efforts sur l'obtention de résultats de haute qualité conformes aux normes de l'organisation.

• Favoriser la communication : Écouter et communiquer ouvertement, honnêtement et respectueusement avec différents publics, en favorisant le dialogue et en instaurant un consensus.

Qualifications

• Minimum de 3 ans d'expérience en conception pédagogique, en apprentissage des adultes, en animation de formation ou en élaboration de programmes de formation
• Une expérience préalable dans un centre d'appels à grand volume, des opérations clients, ou dans le domaine du voyage/de l'hospitalité ou de l'aviation est un atout.
• Un certificat ou un diplôme en éducation des adultes est considéré comme un atout important
• Capacité démontrée à concevoir et à offrir du contenu d'apprentissage engageant à l'aide d'Articulate ou de plateformes similaires.
• Maîtrise d'applications telles que Canva, Google Workspace, Microsoft Office et autres.
• Un état d'esprit proactif axé sur l'amélioration continue, utilisant la rétroaction des agents, les tendances et les données pour repérer les lacunes dans les connaissances, mettre à jour le contenu et boucler la boucle d'apprentissage.
• Excellentes aptitudes pour la prise de parole en public, la gestion de classe et la présentation, avec la capacité d'engager efficacement les grands groupes et les apprenants individuels.
• À l'aise avec le changement de priorités dans un environnement en évolution rapide, qu'il s'agisse de diriger une formation en direct, de mettre à jour la base de connaissances ou de créer du contenu.
• Capacité à prendre des informations complexes et à les transformer en un contenu simple, esthétique et digeste.
• Un dossier de communication claire et de solides relations établies avec des experts en la matière, des parties prenantes interfonctionnelles et la direction.